El cliente de banca contrata muchas veces un seguro y cree que es un depósito

La mayor parte de las reclamaciones que llegan a Economía contra la banca se refieren a la comercialización de los productos denominados renta inversión. Éstos aumentaron un 152,5% durante el año pasado.

Los clientes de la banca “ignoran en muchos casos que están contratando un seguro (de ahorro) en vez de un depósito bancario”, según el informe de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Pensiones en 2007. Este departamento, integrado en el Ministerio de Economía, señala que el principal motivo de reclamación frente a bancos y cajas “es la deficiente o, a veces, nula información sobre las características del producto comercializado” que generalmente son seguros de vida y planes de pensiones.

“La información ofrecida en el momento de la comercialización, fundamentalmente de los seguros de vida, es de capital importancia, pues los clientes acuden a una entidad de crédito y no a una aseguradora, por lo que” se diluyen las diferentes características de los productos de ahorro.

Seguros afirma que dada la relación de confianza que el cliente establece con el personal de su banco o caja es muy importante que se tengan en cuenta las características y el perfil del interesado en la contratación para poder ofrecerle aquellos productos que mejor se ajusten a sus necesidades.

“En ocasiones se trata de temas tan trascendentales” como la imposibilidad de recuperar las aportaciones realizadas a planes de pensiones” hasta que no llega el momento de la jubilación de partícipe, o la no diferenciación entre pólizas de vida y depósito. En este último caso el seguro tiene derecho de reembolso, pero con determinadas condiciones de las que los depósitos están libres.

La mayoría de las reclamaciones iniciadas están relacionadas con un producto muy extendido en este mercado, los denominados comercialmente renta inversión, un seguro de vida diseñado para quienes quieran recibir una pensión vitalicia tras pagar una prima única. Las deficiencias de información en la comercialización detectadas por Seguros hace que cuando los clientes intentan recuperar su dinero, se encuentran con importantes pérdidas y gastos respecto a la prima inicial aportada.

El informe concluye que “el ofrecimiento de una información clara y comprensible para el cliente antes, durante y tras la contratación sigue siendo una asignatura pendiente para muchas entidades comercializadoras y uno de los motivos que genera un mayor número de reclamaciones frente a estas entidades”.

De las 111 quejas iniciadas por este departamento en 2007 contra entidades de crédito, el 63% (70 quejas) fueron por este motivo. El 11,7% se debieron a errores en la formalización del contrato, principalmente en la diferencia entre las coberturas inicialmente solicitadas y los riesgos efectivamente cubiertos. Se presentaron también reclamaciones sobre seguros de hogar comercializados por bancos y cajas en los que se fija como suma asegurada el valor de tasación incluyendo el valor del suelo, elemento que no se puede asegurar.

Las reclamaciones han experimentado en 2007 “un aumento significativo” al pasar de 78 a 197, con un incremento del 152,56%. El peso de quejas admitidas en 2007 fue del 85% y las no admitidas (un 15%) lo fueron por no cumplir el requisito de haber acudido antes al servicio de reclamaciones del banco o cajas.

Además, este procentaje de quejas no admitidas es el más bajo en otras materias como quejas frente a aseguradoras o corredurías. Caja Madrid es la entidad de crédito sobre la que Seguros inició un mayor número de reclamaciones (38 que suponen el 22,89%). Le sigue BBVA, con 15, y Santander con 13. Estas entidades, junto con Caja Granada, acumulan el 46,39% de las reclamaciones a la banca en materia de seguros y pensiones (ver ilustración).

Asesoramiento incorrecto sobre una inversión
Un cliente solicitó en Caja Madrid una inversión sin riesgo y, tras el asesoramiento de la entidad, invirtió 90.000 euros a un año en un Seguro Renta Inversión, según el informe de Economía. Cuando trascurrido este plazo quiso recuperar el dinero, le informan de que perderá 10.000 euros si rescata.

Para evitar la pérdida y ante la urgencia de disponer de lo invertido, la cliente se vio obligada a pedir un préstamo por 90.000 euros. La usuaria presentó una reclamación ante Seguros y este departamento consideró que la entidad había realizado un asesoramiento incorrecto a su cliente promoviendo la contratación de un seguro sin facilitar la información debida.

Este departamento, no obstante, añade que no es competencia suya la acreditación total del incumplimiento por parte de Caja Madrid en cuanto al deber de información al cliente. Este punto “sólo puede obtenerse con la práctica de una prueba que permita determinar si hubo mala información y en su caso cuantificar los perjuicios”, cuestiones que quedan fuera de la competencia del servicio de reclamaciones de Seguros.